Lomé, 25 mars (ATOP) – Le directeur exécutif de l’Organisation africaine des consommateurs (OAC) et président de la Ligue togolaise des consommateurs (LTC), Dr Sogadji Emmanuel a rendu public le rapport d’enquête sur le niveau de satisfaction des services financiers en Afrique, le mercredi 25 mars à Lomé.
Cette enquête panafricaine, à l’actif de l’OAC, a concerné les banques et les microfinances de 23 pays : (10 655 répondants des pays anglophones et francophones). Elle a permis d’identifier les facteurs déterminants qui influencent positivement ou négativement l’accueil des clients au sein des institutions financières, afin de comprendre les leviers d’amélioration concrète pour les prestataires de services. Des recommandations basées sur des données scientifiques et des observations de terrain ont été formulées à l’intention des institutions bancaires et de microfinances pour optimiser la qualité de leur accueil, renforcer la satisfaction client et fidéliser leur clientèle.
Ce rapport va permettre de stimuler un dialogue multi-acteurs pour l’amélioration du secteur financier en Afrique. Les résultats stipulent que la satisfaction globale sur les conditions d’octroi et de recouvrement est mitigée (28,2% insatisfaits et 31,8% neutres). 54,1% des répondants ont estimé qu’il y a manque de précision sur les intérêts, et 59,7% ont déclaré qu’il est important d’apporter une clarté sur des délais de remboursement. L’enquête révèle également que l’accueil dans les institutions financières est intéressant, mais le taux d’intérêt des prêts n’est pas compétitif jusqu’à 71% et les conditions de modalités de recouvrement sont jugés trop sévères à concurrence de 58%.
Deux panels ont aussi permis aux participants de mieux comprendre le rapport et d’en cerner les contours. Il s’agit notamment de « L’éthique et la relation client au cœur de la confiance » et « Transparence tarifaire et soutenabilité financière »
Le directeur de l’OAC a fait savoir que les conditions d’octroi de crédit et de recouvrement, l’accueil au niveau des institutions financières, l’éducation financière et la supervision d’institutions financières sont des éléments qui sont revenus plusieurs fois dans les réponses des personnes enquêtées. Il a indiqué qu’à travers cette initiative, « l’intention est d’améliorer l’accueil et la perception des consommateurs au niveau des services financiers à travers le continent ». Dr Sogadji a ajouté que l’organisation vise aussi la mise en place des dispositifs d’éducation financière et prendre le sentiment réel des consommateurs sur ce qu’ils ressentent quand ils vont dans des institutions financières.
Cette enquête panafricaine a été lancée depuis le mois d’août 2025. La présentation du rapport a vu la présence du doyen de la faculté des sciences et gestion, Prof. Couchoro Kogjovi Mawuli et du représentant du ministère des Finances et du Budget, M. Batayodi Daniel.
La journée mondiale des droits des consommateurs est célébrée chaque 15 mars pour promouvoir et protéger les droits fondamentaux des consommateurs.
ATOP/AR/AO
